Se debe escuchar al cliente con atención. • Si la empresa dispone de fórmulas de cortesía deberán ser empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación. En el caso que no se encuentren definidas se emplearan las básicas de relación entre personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.) • El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: - La predisposición a atender de manera inmediata al cliente, - El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad), - La capacidad para escuchar (se trata que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), - La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar, - La capacidad de controlar la agresividad -...